（1）顾客就是我的衣食父母；

（2）我们的生意来源于顾客；

(3)我们的工资也来源于顾客。

2．保证满意，超出期望

(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。

3．顾客的有关权益

(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4．顾客服务的基本要求

员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：

①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：

①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。

5．服务规范

(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：

①规定着装、整齐划一；

②发型规范、淡妆上岗；

③精神饱满、微笑服务；

④主动热情、微笑服务；

⑤文明礼貌，端庄大方；

⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：

①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；

②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；

③不准与顾客争吵；

④不准因工作而不理睬顾客；

⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；

⑧不准做不文雅的动作；

⑦不准挪用货款；

⑧不准在上班时购物；

⑨不准把个人现金带进收银台；

⑩不准在收银台放置私人物品；

(3)服务用语：

①“你好，欢迎光临!”

②“请问我有什么可以帮到您的吗?”

②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。

(4)服务程序：

①顾客进门时，表示欢迎；

②让顾客有一个自由自在的购物空间；

③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；

⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。

(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。

6．如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。